Customer Service: o que é e a importância do setor para as empresas

Já parou para pensar no quanto a experiência do usuário é importante para a fidelização nos dias de hoje? Com a facilidade de acesso às informações, o processo de compra está mudando e, mais do que atrair, as empresas se preocupam em reter.

Com isso, um setor que antes era pouco conhecido está ganhando cada vez espaço nas empresas. Já ouviu falar em customer service? Sabe por quê ele está sendo considerado tão importante para o sucesso?

De forma bem simples, vamos explicar o que, de fato, é esse tal de serviço ao consumidor, como as empresas estão usando e, claro, deixar algumas dicas para você também ter sucesso com seus clientes.

O que é Customer Service?

Customer Service nada mais é que o suporte dado antes e depois do cliente comprar e usar seu produto ou serviço. Seu objetivo é fazer com que ele tenha uma boa experiência com sua empresa. Sabe aquela promessa de que ele vai ser bem atendido depois da compra? Pois é, ela precisa ser cumprida.

De nada adianta você vender seu produto e o usuário não ter uma boa experiência depois. E isso vale tanto para empresas que vendem pontualmente quanto para aquelas que trabalham com modelo de recorrência, onde todo mês o cliente efetua um pagamento/nova compra.

No primeiro caso, onde a venda é pontual, um bom atendimento pode garantir com que ele volte a fazer negócio com você. Ou, mais do que isso, que ele indique seu serviço/produto para amigos. Por outro lado, caso ele não tenha uma boa experiência, além de não comprar de novo, ele vira um detrator e afasta possíveis novos consumidores do seu negócio.

Já no caso de empresas que trabalham num modelo de recorrência, a experiência precisa ser ainda mais satisfatória. Vamos pensar que todo mês o cliente tem a oportunidade de mudar de ideia e cancelar seu serviço. Se ele não se sentir, no mínimo muito satisfeito, o risco de cancelamento é alto.

Para que isso não aconteça, seu departamento de customer service tem a missão de garantir que esteja tudo nos trilhos e que os clientes estão tendo uma boa experiência com sua empresa.

Por que é importante para o sucesso da sua empresa?

Você sabia que atrair um novo cliente pode chegar a custar 7 vezes mais caro que fidelizar um? E que hoje, preço está longe de ser o fator mais importante no processo de compra?

Antigamente, as decisões eram tomadas levando muito em consideração apenas o custo do produto oferecido. Hoje, entretanto, a realidade é outra. A experiência que aquele produto ou serviço pode oferecer ao consumidor tem um papel muito importante na tomada de decisão.

Cliente satisfeito topa pagar mais

Focar em uma boa experiência do usuário já não é mais uma novidade, mas uma necessidade de empresas que buscam ser bem sucedidas. Fazer com que seus clientes tenham um bom atendimento a cada nova interação não faz apenas com que eles gostem de você, mas pode também aumentar sua receita.

Segundo pesquisas, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar um pouco a mais em busca de uma boa experiência. Então, porque não tirar proveito disso? Seja oferecendo um suporte premium ou acesso a novas funcionalidades com antecedência. Aproveite para aumentar seus lucros e ainda satisfazer as necessidades dos seus clientes.

Fato é que, se seu cliente está satisfeito com seu negócio, a chance de ele continuar e ainda aumentar o investimento com você é real e você precisa tirar proveito disso.

Cliente insatisfeito pode quebrar sua empresa

Não é surpresa para ninguém que com a facilidade de acesso às informações, principalmente por conta das redes sociais, consumidores estão se acostumando a conseguirem tudo que eles querem na hora em que querem.

Levante o dedo quem nunca viu um amigo/colega reclamando de um serviço nas redes sociais com o intuito de conseguir reverter a situação ou simplesmente manchar a reputação daquela empresa? Voo atrasado? Produto recebido com defeito? Longa espera no telefone para conseguir falar com um atendente? As publicações são diversas e diárias.

E você não vai querer oferecer uma experiência ruim ao seu cliente e ver o nome da sua empresa estampado nas redes, certo? Por isso, é cada vez mais importante que seu time de suporte ao cliente esteja monitorando todos os canais, abra espaço para comunicação e se empenhe ao oferecer uma boa experiência aos seus clientes.

De acordo com Pete Blackshaw, um cliente satisfeito conta a pelo menos três amigos sobre sua experiência. Um insatisfeito, por outro lado, pode espalhar sua impressão para até 3 mil pessoas.

5 dicas para oferecer um bom suporte ao cliente

Agora que você já entendeu a importância do setor para sua empresa e o quanto um bom atendimento é fundamental para o sucesso, vamos às dicas!!

1. Responda o mais rápido possível

Um dos pontos principais para o suporte ao cliente é a velocidade, principalmente quando um cliente está esperando uma resposta onde o tempo é fator primordial. E quando falo em velocidade, não digo ser imediatista, mas tem um prazo razoável para responder ao chamado.

Por boa prática, esperar mais de 12h para responder a um email, por exemplo, é ruim. Por mais que você ainda não tenha a resposta para o problema, é fundamental que você sinalize que recebeu o e-mail e que já está verificando a situação. Estabeleça também um prazo para entrar em contato com a solução.

Simplesmente ignorar um e-mail não é uma opção. É tudo questão de setar expectativa. O cliente não espera a resolução rápida, mas ele precisa saber que a solicitação dele está sendo analisada.

2. Conheça seus clientes

Uma boa interação começa com você conhecendo as necessidades e dores dos seus clientes. Pessoas adoram personalização. Conheça seu cliente, saiba o nome deles, lembre de interações antigas, seja cordial. Se for necessário, escreva em um algum lugar o que vocês já conversaram e, em um próximo encontro, mostre que você se lembra.

Pode parecer bobo, mas esse pequeno detalhe faz muita diferença no dia a dia. Isso faz com que o cliente se sinta cuidado, ele vê que existe um humano ali do outro lado que tem empatia com a situação e se preocupa com ele.

3. Conserte seus erros

Não assumir responsabilidade sobre seus erros pode ser crucial para conseguir uma má reputação. Errar é humano, os clientes não exigem perfeição. Para manter um bom relacionamento, é fundamental que saibamos assumir as falhas.

Não tenha medo de pedir desculpa, de reconhecer onde errou. Mais do que isso, se comprometa a resolver o problema e reafirme que vai tomar cuidado para não cometer o mesmo erro novamente. Transparência é a chave para o sucesso de um bom departamento de serviço ao cliente.

4. Vá além do básico

Uma vez que o básico já está sendo feito, não tenha medo de inovar. Fazer surpresas para agradar alguns clientes, além de deixá-los felizes, pode te ajudar no futuro. Lembra que clientes felizes tendem a gastar mais com seu negócio? Pois é, invista um pouco em satisfazê-los.

É aniversário de parceria com algum cliente engajado? Fez uma renovação? Estão comemorando algo? Mande uma pequena lembrança, nem que seja um e-mail personalizado, para encantá-lo. Isso é visto com bons olhos.

5. Pense a longo prazo

Quando pensar em qualquer consumidor, pense num relacionamento a longo prazo. Com a mentalidade de que é algo duradouro, você vai querer deixá-lo feliz, certo? E cliente satisfeito não é só fiel, mas é parte fundamental do seu marketing.

Não tenha dúvidas de que ele vai espalhar a palavra de um bom relacionamento para amigos/colegas e, com isso, quem tem a ganhar é você!

Conclusão

Se sua empresa está focada em retenção e fidelização, entregar um excelente serviço aos clientes é fundamental. Mais que entregar respostas prontas, o serviço ao consumidor é uma parte muito importante da promessa que as empresas fazem para os clientes e ela precisa ser cumprida.

E o impacto de um bom customer service é tanto em atuais clientes quanto em potenciais novos consumidores do seu negócio. Pense sempre em como manter um bom relacionamento com seus clientes, faça com que seja algo duradouro e o resultado positivo virá!

Tem algum exemplo de empresa que tem um ótimo serviço ao consumidor? Compartilha com a gente!

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