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Customer Experience e o Sucesso do Cliente: entenda a relação

"Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados por meio dos pontos de interação com a sua empresa”. Lincoln Murphy

Vocês vão ver este conceito aqui no blog algumas vezes, afinal, é o core do nosso conteúdo, mas quero trazer um novo olhar para ele, focando em outra parte do sucesso do cliente.

Muito se fala sobre a primeira parte do conceito ― gerar resultado, garantir o sucesso por meio dele. Porém, como garantir que o sucesso seja alcançado também através dos pontos de "interação com a sua empresa"? O que dizer sobre a experiência apropriada como parte fundamental da atuação do profissional de customer success?

Para conseguir entregar resultado e experiência é preciso pensar estratégias e métodos que garantam as duas coisas caminhando juntas, por isso, escolhi falar sobre Customer Experience por aqui.

Afinal, o que é Customer Experience

Antes de aprofundar qualquer tipo de reflexão, gosto de partir do conceito, destrinchando-o e entendendo a essência dos seus aspectos. Por isso, nada mais justo do que começar pelo conceito de customer experience, em tradução livre, que peguei do Beyond Philosophy:

"Customer Experience (CX) é a percepção do cliente sobre as interações racionais, físicas, emocionais, subconscientes e psicológicas, com qualquer parte de uma organização. Esta percepção afeta o comportamento do cliente e constrói memórias que impulsionam a lealdade do cliente e afeta o valor econômico que uma organização gera".

Vale também um lembrete: seus clientes são pessoas (parece óbvio, mas um erro comum é tratar os clientes, principalmente quando seu negócio é B2B, como algo distante, não pessoal), por isso, aqui estamos falando da experiência de pessoas com sua marca, seu atendimento, os resultados que você gera e a entrega que você realiza.

Técnicas de vendas para lidar com clientes

Golden circle

O Golden Circle foi criado pelo especialista em liderança Simon Sinek, visando ajudar no desenvolvimento de novas ideias, negócios e iniciativas, e pode ser aplicado para garantir uma experiência apropriada para os clientes.

Why

É importante entender qual é a razão que move o seu cliente, qual o propósito ― por exemplo, para que o cliente tem uma empresa e por que é importante que ela seja bem sucedida. É realmente entender a motivação por trás de qualquer ação do seu cliente. É o destino.

How

Ao definir os objetivos é preciso traçar o caminho a ser seguido, como chegar lá. Aqui entram as estratégias, além dos valores e atitudes que guiarão todos os passos do negócio para o objetivo final. É o caminho.

What

Sabendo por que e como chegar ao objetivo, a empresa definirá qual será, de fato, a entrega, o resultado do seu negócio, das suas iniciativas. É aqui que entra, de fato, o produto ou serviço, por exemplo.

Podemos aplicar o Golden Circle para lidar com o cliente da seguinte forma: entender por que o seu cliente tem o negócio dele, com qual finalidade, para gerar qual impacto, através de quais valores, com qual motivação e, de fato, como o que ele faz o ajuda a alcançar este objetivo, caminhar nessa missão.

Ao pautar as conversas com o cliente nestes aspectos você deixa de abordar o cliente sob a perspectiva do que você precisa que ele faça, por exemplo, passando a engajá-lo no que ele precisa, de fato, para alcançar o "why" com a sua ajuda.

GPCT

O GPCT é um framework de vendas, usado para qualificar as leads, ajudando o vendedor a ter um checklist e um norte para fazer a venda da melhor forma. Assim como o Golden Circle, ele pode ser aplicado ao relacionamento com o cliente, garantindo que a comunicação feita com o vendedor sobre o que ele pretendia ao adquirir não se perca quando, de fato, ele for cliente.

Goals

Novamente voltamos no objetivo, na razão de ser do seu cliente. Porém, aqui o foco está no que ele pretende/precisa alcançar com o que você provê para ele, seu software, seu produto, sua consultoria.

Plans

Através de quais ações, em quanto tempo, com qual meta a ser medida o cliente pretende alcançar esta meta? Fique por dentro disso antes de dar início a qualquer estratégia ou relacionamento com o seu cliente.

Challenges

Para alcançar a meta, quais problemas e desafios o cliente pode enfrentar ou terá que vencer? Aqui é importante também definir as consequências para o cliente de "se esbarrar" nesses problemas e não conseguir avançar, pois isso lhe ajudará a motivar o cliente a seguir em frente com sua ajuda, sempre que você for uma ajuda valiosa para ele.

Timeline

Planos têm metas definidas a serem alcançadas dentro de um tempo determinado. Isso deve ser o norte para que você, como responsável pelo sucesso do cliente, fique de olho no andamento do sucesso do seu cliente. Não adianta entregar resultado se for, na perspectiva do cliente, um resultado tardio.

Basicamente, entenda o que move seu cliente com o Golden Circle e dê uma pegada bem emocional às interações-chave que você tiver com ele. Para isso, use o GPCT para lidar com as objeções que ele tiver, sempre voltando para as consequências e o que realmente importa para ele e como você pode ajudá-lo a chegar lá.

Percepção de valor

Voltando à experiência, customer experience parte do ponto de que percepção do cliente vai muito além de preço, de custo. O conceito divide as interações entre "racionais, físicas, emocionais, subconscientes e psicológicas".

Por percepção racional e física podemos, de fato, entender o que seu cliente percebe de custo e entrega, o mínimo que você precisa para garantir este aspecto é entregar o que ele comprou. Além disso, se o seu caso for um produto físico, por exemplo, embalagem, fidelidade à promessa de entrega, comunicação e atendimento farão toda a diferença.

Perceber valor emocional, subconsciente e psicológico vai além, tem a ver com o seu entendimento (e demonstração de empatia) genuíno sobre o objetivo, a razão de ser do seu cliente.

Customer experience vai além da ideia de fazer o cliente comprar de você e se manter como seu cliente. O foco aqui deve estar na demonstração ao seu cliente que você se importa com os objetivos dele e é um forte aliado para alcançá-los.

Interações com a empresa

Voltando à segunda parte do conceito de Customer Success, as interações com a sua empresa são o que garantem a experiência apropriada do cliente, contribuindo para uma percepção de valor completa, dentro dos aspectos que falamos acima. Para isso, estratégias de Customer Experience precisam ser incorporadas à sua forma de atender e se relacionar com seus clientes.

Mapeamento da jornada do cliente

Mapear a jornada do cliente através de milestones, configurando a expectativa do cliente sobre o que ele vai alcançar e quando em sua jornada, é fundamental para diminuir as chances de frustrações futuras com o que adquiriu da sua empresa. Vale ressaltar que não é só mapear, é preciso acompanhar e validar sempre com o cliente onde ele está, tendo uma comunicação clara e transparente sobre o que esperar e o que já foi alcançado.

Alinhamento entre os setores

É importante que toda a empresa esteja focada no sucesso do cliente. Por isso, seu marketing precisa estar alinhado com o tipo de cliente que deve ser atraído. Seu time de vendas tem que estar por dentro da jornada que o cliente pode esperar seguir para criar as expectativas corretas. O time de sucesso do cliente precisa estar por dentro do que foi vendido pelo time de vendas, de acordo com as expectativas alinhadas quando o cliente foi atraído para sua empresa.

Treinamento de equipe

Treinamento e capacitação de todos os envolvidos direta e indiretamente com o cliente é fundamental. Todos precisam saber como lidar com o cliente, ter e respeitar um SLA do que é responsabilidade de cada profissional, respeitando prazos e processos, mas sem deixar em segundo plano a experiência do cliente. Qualquer um que fale com o cliente em qualquer momento (seja quem atende sua linha telefônica ou chat ou o time de Customer Success, por exemplo), tem que estar muito bem preparado para encantar o cliente com qualquer interação que seja.

Suporte

Invista em um suporte eficiente e tenha uma "voz" clara para sua branded persona na hora de falar com o cliente. Ele precisa saber o que esperar e sentir que está falando com outra pessoa que vai resolver seus problemas, não com uma máquina "sem sentimentos" ― importante: se investir em chatbots, por exemplo, faça-o de forma profissional para não despersonalizar o atendimento e distanciar a experiência do cliente com sua marca.

Neste conteúdo contamos um pouco sobre o suporte da Rock Content, que é muito bem estruturado e aprendemos muito sobre a importância e os impactos positivos dele na experiência dos nossos clientes.

Preste atenção ao cliente

Ouvir o que o cliente tem a dizer é fundamental para garantir uma experiência apropriada para ele (e para os outros que virão). É importante executar pesquisas (o NPS, por exemplo), não deixar nenhum cliente sem retorno, fazer follow up sobre os problemas e sugestões levantadas pelos clientes, aprender e melhorar o que você faz com base nos feedbacks dos clientes.

Comportamento do cliente

Pode-se dizer que o comportamento do cliente é, dentre os fatores já mencionados, o mais “incontrolável”, afinal, depende mais dele do que de você, certo? Bem, depois de tudo que foi falado aqui fica claro que você não pode controlar, mas pode influenciar este comportamento, através de uma experiência apropriada, encantadora, empática, que foque no sucesso dele, no fim das contas, de forma genuína!

O que você pode fazer é ter uma comunicação clara, que demonstre que os valores importantes para o seu consumidor estão atrelados aos da sua própria empresa. Além disso, ao garantir que você sabe o que ele precisa, de que forma espera ser atendido, ter sua "entrega" realizada e o que é resultado para ele, pautando sua relação e interações nisto você poderá contribuir para que o comportamento dele seja favorável ao seu negócio.

Observar o comportamento do consumidor também é essencial, não apenas os que estão em sua base ativa, mas os que cancelaram com você, identificando motivos, por exemplo, e trabalhando neles.

Além disso, ficar de olho no comportamento do seu consumidor-alvo, entendendo o que ele quer de novo, o que o deixa satisfeito, o que influencia sua decisão de compra, o que norteia sua escolha entre os concorrentes, por exemplo, te farão sempre estar à frente do seu mercado competidor.

Observar o consumidor e criar mecanismos, ofertas, melhorias que atenderão seus desejos e necessidade vale mais do que qualquer processo criativo que não envolva ouvir e observar o cliente.

Lealdade e retenção

Falamos de emoção, interação, empatia e experiência e você pode estar se perguntando o que isso vai gerar de valor para o seu negócio. Bom, te digo de forma bem precisa que ao ter clientes mais satisfeitos, tendo resultado atrelado à experiência apropriada, você terá benefícios palpáveis para o seu negócio.

Estamos falando de métricas, como possibilidade de diminuir o CAC, o custo de aquisição, por novos clientes, considerando que um cliente satisfeito é a melhor propaganda para o seu negócio!

Além disso, aumentar o Life Time Value, ou o valor do ciclo de vida do seu cliente, é extremamente importante para a saúde do seu negócio a longo prazo. Um cliente que fica mais tempo não apenas "se paga", mas torna-se lucro para a sua empresa e faz o seu negócio se manter e crescer.

Customer Experience é parte essencial de Customer Success, considerando, principalmente, as interações com a sua empresa, que garantirão não apenas a percepção de valor através do resultado desejado, mas de uma conexão mais forte com o seu negócio, garantindo um relacionamento mais sólido.

Lembre-se de investir em CS de forma sistêmica, focando em resultado desejado e experiência apropriada e potencialize os resultados da sua empresa com retenção e encantamento.

Você tem mais alguma dica infalível de Customer Experience para compartilhar? Manda pra gente nos comentários!

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